Клиент попросил расчёт, менеджер отправил предложение, а через неделю никто не помнит, когда нужно вернуться к разговору. В CRM сделка есть, сумма указана, этап выглядит правдоподобно. Но продажа стоит на месте.
В такой ситуации полезно проверить не только воронку, но и следующий шаг по каждому клиенту. Разберём, как организовать такую проверку в Битрикс24 и какие правила помогут команде поддерживать порядок.
Почему наличие сделки ещё не означает работу с клиентом
Этап «Предложение отправлено» описывает прошлое событие. Он не отвечает на вопросы: кто уточнит решение, когда это произойдёт и что именно нужно выяснить.
Возьмём условный пример компании, которая продаёт оборудование. Покупатель получил смету и обещал обсудить её с техническим специалистом. Запись «Ждём ответа» оставляет слишком много неопределённости. Более полезная договорённость: «В четверг уточнить замечания технического специалиста и согласовать следующий разговор».
Для активных продаж можно принять простое рабочее правило: у каждой сделки есть ответственный, понятное следующее действие и срок. Исключения тоже стоит определить. Например, приостановленный проект может ждать согласованного периода возвращения, а завершённая сделка не должна попадать в ежедневную очередь продаж.
Какие сделки проверить в первую очередь
Начните с одной воронки и активных стадий. Если смешать текущие продажи, завершённые сделки и старую базу, список проблем быстро перестанет помогать.
В Битрикс24 откройте сделки, добавьте в фильтр поле «Дела» и соберите несколько отдельных выборок:
- «Нет дел» — повод проверить, запланирована ли дальнейшая работа.
- «Входящие» — обращения, которые требуют обработки.
- «Пора выполнять» — дела, к которым нужно вернуться сейчас.
- «Просрочены» — отдельная очередь накопленных задержек.
Есть важная деталь: по официальной справке вариант «Просрочены» показывает дела с просрочкой более суток. Дела, просроченные сегодня, попадают в «Пора выполнять». Поэтому проверка только одного фильтра может дать неполную картину.
Не считайте каждую карточку из выборки ошибкой менеджера. Сначала откройте историю: клиент мог отказаться, договориться о паузе или продолжить разговор по другому каналу. Задача проверки — восстановить реальное состояние продажи. Названия и поведение фильтров описаны в справке о счётчиках и делах CRM.
Как превратить список проблем в рабочий план
Для каждой найденной сделки выберите одно из трёх решений: продолжить работу, зафиксировать обоснованную паузу или завершить сделку с понятным результатом.
Если работу продолжают, сформулируйте действие так, чтобы другой сотрудник понял его без устных пояснений. Вместо «Позвонить» — «Уточнить, согласован ли бюджет и кто принимает решение». Вместо «Написать клиенту» — «Отправить исправленную спецификацию и договориться о проверке».
В Битрикс24 звонки, встречи и другие действия можно планировать через дела CRM. Общий список находится в разделе «CRM — Ещё — Мои дела». Руководителю доступен фильтр «Все текущие дела» для просмотра незавершённой работы подчинённых с учётом настроенных прав. Порядок работы описан в официальной инструкции по делам CRM.
Проверяйте сценарий под ролью руководителя, а не только администратора. Если сотрудник не видит часть сделок или не может изменить дело, сначала разберитесь с доступом. Иначе отчёт покажет лишь доступный ему фрагмент работы.
Для более точной проверки можно искать сделки по параметрам связанных дел: состоянию, типу и крайнему сроку. Например, отдельно отобрать открытые исходящие звонки на завтра. Инструкция доступна в справке по фильтрации элементов CRM.
Почему нельзя просто закрыть все старые дела
Массовое закрытие очищает список, но само по себе не возвращает контакт с покупателем. Так же мало помогает перенос всех сроков на завтра без проверки договорённостей.
Полезнее разделить причины задержек. Менеджер забыл связаться? Не получил расчёт от коллег? Клиент перенёс проект? От причины зависит следующее действие: напоминание, внутренняя задача, изменение процесса или согласованная пауза.
Если используются звонки через подключённую к CRM телефонию, отдельно проверьте пропущенные обращения. Битрикс24 показывает для них соответствующий статус и входящее дело. Но закрытая активность ещё не подтверждает, что вопрос клиента решён: проверьте результат разговора и дальнейшую договорённость. Подробности — в справке о входящих и пропущенных звонках.
Что автоматизировать после наведения порядка
Сначала опишите правило обычными словами: какое событие запускает действие, кто его получает, в какой срок и когда оно больше не нужно. Затем выбирайте подходящую настройку или доработку.
Например, можно поставить задачу на автоматизацию: после отправки предложения напоминать ответственному согласовать следующий контакт. Это проектируемый сценарий; конкретный способ реализации нужно проверить на вашем портале с учётом тарифа, доступных инструментов и исключений.
В проверку обязательно включите возврат сделки на предыдущий этап, смену ответственного и уже существующее дело. Иначе автоматизация может создавать дубли или напоминать человеку, который больше не ведёт клиента.
До настройки полезно прочитать наш разбор ошибок при внедрении CRM: многие проблемы возникают из-за неясных правил процесса.
Как понять, что контроль стал полезным
Выберите небольшой набор показателей и сравнивайте их по одинаковым правилам:
- долю активных сделок без согласованного следующего действия;
- количество просроченных дел на фиксированный момент;
- причины задержек, которые повторяются;
- качество договорённостей в выборке карточек.
Зафиксируйте воронку, стадии, состав команды и время проверки. Не сравнивайте сегодняшние активные продажи со всей исторической базой прошлого месяца.
Начать можно с нескольких реальных сделок и короткого разбора с командой. Если непонятно, где заканчивается ошибка настройки и начинается проблема процесса, обсудите с QQDev аудит Битрикс24. Для предметного разговора подготовьте примеры зависших сделок и опишите, какое действие должно было произойти. Так проще определить, что нужно исправить: правила работы, доступы, настройки или интеграцию.