Шартты мысал: қызметтен кейін компания форма арқылы пікір жинайды. Жауаптар кестеде ұқыпты сақталады, ал клиент сол мәселе туралы қайта жазады. Форма оны тамаша естіді. Одан әрі тыңдаушы табылмады.
Жауапқа сүйеніп қандай шешім қабылдағыңыз келетінінен бастаңыз. Кері байланыс қиындықты түсінуге және жұмысты өзгертуге көмектескенде пайдалы. Ол үшін бірден күрделі аналитика жүйесін енгізу міндетті емес.
Қысқа сұрақтар қойыңыз
Клиент күткен нәтижесін алды ма, не қиындық тудырды және нақтылау үшін хабарласу керек пе — сұраңыз. Адамға бүкіл тапсырыс тарихын қайта толтырмаңыз.
Баға қолдансаңыз, нұсқалардың мағынасын түсіндіріп, пікірге орын қалдырыңыз. Контекстсіз бір сан нені түзету керегін сирек көрсетеді. Қызмет сапасын, жауап жылдамдығын және жазылу ыңғайлылығын бір түсініксіз сұраққа қоспаңыз.
Жауаптардың орнын таңдаңыз
Шағын команда форма мен ортақ жауап тізімінен бастай алады. Талдауға жауаптыны тағайындап, жаңа хабарлама туралы қалай білетінін келісіңіз. Форманың болуы хабарландыру дұрыс бапталғанын білдірмейді.
Битрикс24-те CRM-форманы қарастыруға болады: оның деректері клиенттермен жұмыс жүйесінде сақталатын веб-форма. Кері байланыс жинау мүмкіндігі ресми нұсқаулықта сипатталған. Тарифте қолжетімділігін және толтырылған форманы өңдеу ережелерін тексеріңіз.
Байланыс деректерін не үшін сұрайтыныңыз адамға түсінікті болсын. Клиентпен байланыстыруға болатын деректер жинасаңыз, жауапты анонимді демеңіз. Жауаптарды тек жұмысқа қажет адамдар көрсін.
Келесі әрекетті тағайындаңыз
Ескертуге жауаптыны, нақтылау жолын және талдаудың күтілетін нәтижесін анықтаңыз. Клиентке өтініш алынғанын айтып, нақты келесі қадамды түсіндіріңіз. Себебі анықталмай тұрып түзетуге уәде етпеңіз.
Адам хабарласпауды сұраса, процесте ескеріңіз. Орындалған қызмет туралы пікір автоматты түрде жаңа жарнамалық ұсынысқа себеп болмауы тиіс.
Қырғызстандағы команда үшін сұрақтарды клиенттер қолданатын тілдерде дайындаңыз. Бірдей баға бірдей мағына беруі үшін аудармадағы жауап нұсқаларын тексеріңіз.
Өзгеріс көмектесті ме — тексеріңіз
Талдаудан кейін себеп пен қабылданған әрекетті жазыңыз. Нұсқаулық не жұмыс кезеңін өзгертсеңіз, келесі лайық сценарийді тексеріңіз. Жабылған жауап мәселе жойылғанын дәлелдемейді.
Бірнеше жауап берген клиент пікірін бүкіл нарық бағасы деп көрсетпеңіз. Жауаптар қай қызметтер мен кезеңге қатысты, қай өтініштер кері байланыссыз қалғанын белгілеңіз.
QQDev Битрикс24 енгізеді. Енгізу беті арқылы формадан талданған ескертуге дейінгі жолды, қазір пікір мессенджерге келсе де, талқылауға болады. Жеке дерексіз бір жауапты әкеліп, келесі әрекетсіз қайда тоқтағанын көрсетіңіз.